Datele unui studiu recent arată că, pentru prima dată, peste jumătate (52%) dintre toate interacțiunile pe care clienții europeni le au cu băncile lor în ceea ce privește achiziționarea de produse noi se desfășoară prin canale digitale. În România, acest procent este și mai mare, ajungând la 57%.
Astfel, compania de consultanță in management, Kearney, a publicat cele mai recente date din raportul anual European Retail Banking Radar, potrivit cărora canalele digitale joacă un rol important în experiența clientului, cu mai mult de două treimi (70%) din toate interacțiunile implicând un canal digital fie pentru cercetarea pre-achiziție, fie pentru achiziția propriu-zisă.
Impulsionată inițial de pandemia de COVID-19, adoptarea canalelor digitale pentru servicii bancare a făcut progrese mari în ultimii cinci ani. 64% dintre consumatorii români și-au deschis un cont de economii online – aproape dublu față de 2020 (38%), în linie cu media europeană. În ceea ce privește creditele de consum, 40% dintre consumatorii români au optat pentru canalul digital pentru a aplica (față de 30% în 2020).
Acest lucru marchează o schimbare față de trecut, când canalele digitale erau folosite în principal pentru cercetare, iar achizițiile se făceau față în agențiile băncilor, față in fata cu un consilier bancar. Raportul Kearney dezvăluie o împărțire mai echilibrată între canalele fizice și digitale în întreaga Europa.
Numărul sucursalelor bancare fizice din Europa a scăzut semnificativ, cu 43% în ultimii 15 ani. În România, acestea au scăzut de la peste 6.500 în 2008 la mai puțin de 3.500 în 2024.
Deși valoarea interacțiunilor față în față rămâne crucială, construirea unei strategii puternice de canale va fi esențială pentru a oferi vânzări digitale complete si fără întreruperi. Clienții se așteaptă la același nivel de servicii și informații, indiferent de canalul pe care îl folosesc, iar concluziile noastre arată că realizarea unei experiențe unitare pentru clienți va rămâne o prioritate esențială pentru a răspunde acestei cerințe în anii următori”, spune Roberto Freddi, European Head of Financial Services practice.
Retail Banking Radar se bazează pe rapoartele segmentelor băncilor europene și reflectă cifre reale raportate de instituțiile individuale. În plus, se efectuează cercetări directe asupra clienților pe subiecte selectate – anul acesta, privind utilizarea canalelor pentru produsele bancare, loialitatea clienților și amploarea amenințării din partea băncilor exclusive digitale și fintech-urilor – prin chestionarea a 500 de respondenți cu profiluri demografice reprezentative pentru fiecare țară.